Cinque domande cinque risposte sui Flying Doctor

• 28 Luglio 2023
• by: Ing. Gaetano Griso

1. Chi è e cosa fa un Flying doctor nel settore Automotive?

Il Flying doctor è un professionista di comprovata esperienza e spiccata capacità di analisi in grado di intervenire su uno specifico componente ed informare tutti i soggetti coinvolti nella fase produttiva sugli eventuali difetti riscontrati, sulla gravità degli stessi e sulla necessità o meno di sostituire, o più semplicemente riparare, il componente analizzato.

L'attività del Flying Doctor (detto anche Man in the Van per evitare confusione con il servizio medico australiano) è un servizio rivolto nell'ambito della garanzia automobilistica tra produttore (OEM) e fornitore (TIER1) che svolge un ruolo strategico nel migliorare le principali KPI.

Pertanto, l’azione di un Man in the Van si svolge prevalentemente dal lato del concessionario o dell'officina autorizzata appartenente alla catena Service del costruttore automobilistico, andando ad effettuare l'analisi del difetto lamentato.

Considerata l’elevata professionalità richiesta, l'ampia esperienza maturata e la disponibilità a spostamenti anche intercontinentali, le aziende del comparto automotive ormai preferiscono rivolgersi a Flying doctor indipendenti come quelli di Punto Netto piuttosto che sopperire a questa necessità individuando personale interno alla propria organizzazione aziendale, aumentando così i costi del servizio senza garantirne la massima efficienza.

2. Quali competenze deve avere un Flying doctor e quali conoscenze deve ricevere dal cliente?

Un Flying doctor deve aver maturato solide competenze tecniche nel settore automotive in ottemperanza alla norma IATF 16949 che è la pietra angolare delle regole generali attraverso cui i costruttori automobilistici gestiscono la qualità ed i relativi ed eventuali reclami.

Deve essere disponibile alle trasferte di lavoro, in molti casi parlare la lingua del posto in cui interverrà e possedere una ottima capacità di sintesi nei report di intervento e di relazione.

Inoltre, deve essere disposto a formarsi adeguatamente presso lo stabilimento che produce i componenti che andrà poi ad analizzare in modo da conoscerne alla perfezione i processi produttivi e comunicare con la casa madre quando sarà al lavoro presumibilmente dai concessionari.

3. Quali sono gli ambiti di formazione più richiesti per i Flying doctor in Automotive?

- Formazione sul componente
Generalmente è affidata all'ente tecnico che trasferisce le caratteristiche del prodotto e gli ambiti di esercizio per cui quella determinata componente è stata progettata. È utile ricordare che nel settore automotive, le componenti sono progettate in co-design e la richiesta tecnica proviene dalla casa automobilistica. Il fornitore, però, mette a disposizione le proprie tecnologie e competenze per migliorare il prodotto o ravvisare la presenza di criticità

- Formazione sulla linea di produzione
Questo genere di formazione offre al Man in the Van le conoscenze adeguate dei processi di assemblaggio delle componenti. Generalmente queste vengono affidate all'ente di produzione che trasferisce quali prodotti e quali passaggi sono necessari per realizzare il componente. Avere conoscenza di come si realizza il prodotto può aiutare molto ad indicare quale fase di assemblaggio può aver generato un difetto

- Formazione sui problemi di qualità noti
Trasferire ad un Flying doctor il più ampio campionario dei difetti che si sono già manifestati rende l'intervento sul campo più rapido e la descrizione del difetto più precisa. È importante trasferire all’operatore anche i difetti riscontrati sui prodotti in ingresso montati sul componente per poter indicare difetti sulle forniture esterne. Naturalmente è di massima importanza trasferire i difetti registrati in esercizio ossia di rientro dalle officine per tenere monitorate le ricorrenze dei difetti in rete

- Formazione sulla diagnosi del difetto
La diagnosi di un componente meccanico apparentemente semplice può coinvolgere ambiti complessi come la metallurgia, la meccatronica, la fluidodinamica che richiedono una attrezzatura diagnostica dedicata e la conoscenza del corretto utilizzo. La capacità di un Flying doctor di trasmettere l'esito di una corretta diagnosi di un nuovo difetto consente al produttore di avviare rapidamente un’azione di contenimento della non conformità su un ambito ben definito e rilevato

4. Quali sono i luoghi di lavoro di un Flying doctor nel settore automotive?

Di consueto, al Man in the Van viene assegnata un’area geografica la cui estensione dipende:
1. dal numero di concessionari e officine autorizzate appartenente alla catena Service del costruttore automobilistico
2. dal numero di auto del costruttore che circolano in quel territorio
3. dal numero di casi al mese che mediamente devono essere gestiti

Possono coprire una o più province di un determinato paese ma anche un intero stato. È evidente che, quando ad un Flying doctor vengono assegnati territori così estesi vuol dire che il numero di incidenti qualitativi del fornitore sono minimi oppure che la catena Service del costruttore automobilistico in quell'area è poco presente.

C'è da tenere presente che il Flying doctor periodicamente torna nello stabilimento di produzione dei componenti per nuovi corsi di aggiornamento, ma anche per analizzare congiuntamente al Servizio qualità di stabilimento i pezzi che sono stati resi. Questo perché è molto importante che il giudizio sul campo di un Man in the Van, quando conferma la non conformità di una componente, e il giudizio in stabilimento dell'ente qualità che riceve quel pezzo di scarto, siano concordi nella medesima valutazione.

5. Quali vantaggi hanno le organizzazioni che utilizzano un Flying doctor?

I vantaggi che i fornitori automotive ottengono dall’impiego di un Flying doctor esterno sono principalmente economici. Ma il ricorso ad una simile figura professionale ha delle importanti ricadute anche sul rafforzamento della brand identity della casa produttrice.

Per comprendere fino in fondo questa affermazione vi segnaliamo alcuni casi topici che i Flying doctor di Punto Netto hanno ravvisato in questi ultimi anni:

• Il primo riguarda un fornitore di ammortizzatori a cui viene contestata un’alta percentuale di prodotti sostituiti nel periodo di garanzia delle autovetture. In verità, il fornitore nell'analizzare i resi, contesta la non conformità dei pezzi ricevuti indietro. L'analisi congiunta tra fornitore e costruttore non rileva, pertanto, uniformità di vedute ed i pezzi analizzati non sono ben documentati. Ad esempio, non si conosce con certezza il chilometraggio a carico, il periodo effettivo di esercizio tra l’istallazione e lo smontaggio e non ci sono informazioni sulle condizioni d’esercizio del mezzo. Alla fine, con gli ammortizzatori già smontati e per evitare ulteriori diatribe legali con il costruttore, il fornitore finisce per accettare anche i pezzi in realtà conformi e di conseguenza lo storno dal fatturato. Non contento di questa situazione, il fornitore decide di dotarsi di un Flying doctor per fare il giro delle concessionarie che dichiarano autovetture con ammortizzatori scarichi per verificarne l’effettivo stato di salute. In prima analisi viene evidenziato che la richiesta di sostituzione si concentra nel periodo a ridosso del fine garanzia e si decide quindi di seguire con attenzione questa pista. Ma con l'indicazione del Flying doctor si evidenzia anche che queste sostituzioni si concentrano su un numero specifico di concessionarie / services. Stretto il campo delle ricorrenze da porre sotto ispezione, il Flying doctor del fornitore ottiene dall'ispettore del costruttore che quegli specifici concessionari / services, prima di poter intervenire nella sostituzione degli ammortizzatori su autovetture a 6 mesi dal termine della garanzia, devono attendere l’arrivo del Flying doctor.

Tutto questo ha permesso di evidenziare subito che circa il 70% degli ammortizzatori analizzati risultavano conformi e che quindi non necessitavano la sostituzione.

• Il secondo caso è al limite del paradossale in quanto il soggetto coinvolto è un noto fornitore di motori appartenente allo stesso gruppo industriale del costruttore. Al fornitore dei motori viene contestato dal costruttore un aumento di casi in rete di perdite di olio dalla coppa motore. Il fornitore dei motori, accettando le segnalazioni come vere, inizia una approfondita analisi interna per scoprire la causa delle perdite di olio. Controlla ripetutamente con la tecnica delle prove a caldo, ma non riesce a rilevare il problema. Verifica le partite di basamenti motore e coppe olio senza rilevare anomalie su i piani di accoppiamento e sulle guarnizioni di tenuta. Analizza per lungo tempo i disegni a progetto e apporta ulteriori miglioramenti per garantire la tenuta della chiusura. Insomma, per quanti sforzi fatti, le segnalazioni di perdite olio dalla coppa non solo continuano ma addirittura aumentano nel numero dei casi. Il fornitore dei motori fino a quel punto agisce solo su segnalazione del costruttore ritenendole vere anche in considerazione che entrambi fanno parte dello stesso gruppo industriale. Solo quando il fornitore dei motori decide di utilizzare un proprio Flying Doctor si riesce a venire a capo della complicata situazione. La prima cosa che fa il Man in the Van incaricato è quella di raccogliere la documentazione delle autovetture coinvolte nella perdita olio della coppa motore e si rende subito conto che non ci sono vetture giunte nelle officine con quel singolo problema, ma sono auto che nella stragrande maggioranza dei casi arrivano in officina per il tagliando periodico e che nella scheda di accettazione riportano tra i difetti lamentati la trafilazione di olio dalla coppa motore. La cosa appare strana sin da subito visto che la perdita di olio dalla coppa è un problema ben visibile spostando l’auto dal parcheggio. Perché allora aspettare il tagliando per segnalare questo problema? Il Flying doctor decide, pertanto, di puntare verso quelle officine / services che hanno le percentuali più alte di rientri autovetture con perdita da coppa olio e chiede di essere immediatamente avvisato per poter mappare le zone di trafilazione e le condizioni dei piani di tenuta e della guarnizione. Ma a questo punto ecco la seconda anomalia. Dalle stesse officine /services che fino ad allora segnalavano decine di casi ogni mese, non giungono più segnalazioni di rientri autovetture con il difetto della perdita di olio dalla coppa. In oltre 3 mesi si presenta un solo caso, ma come difetto singolo e non collegato al tagliando di manutenzione. In buona sostanza sparisce la correlazione difetto/tagliando che rappresentava fino ad allora il 90% dei casi. A quel punto il sospetto che i numeri dichiarati precedentemente non sono veri diviene concreta e si comincia ad indagare su quelle segnalazioni. Si scopre allora che alcuni proprietari delle autovetture coinvolte, al momento dell'accettazione, non avevano segnalato la perdita di olio dalla coppa e che era stato l'addetto alla ricezione ad inserire autonomamente la voce sulla scheda di accettazione. Appare evidenter che il Man in the Van si è trovato davanti a false segnalazioni del difetto che permettevano alle officine di caricare circa 2 ore di lavoro fittizie a carico del costruttore.

Questi ovviamente sono due casi limite che non compromettono il lavoro svolto dalla stragrande maggioranza dei fornitori che, in quanto operatori assolutamente onesti e di grandi capacità tecniche, con il loro operato aiutano quotidianamente i proprietari di veicoli ed i costruttori. Allo stesso tempo, però, questi due casi pongono l’accento sui Flying doctor nel settore automotive che, con grande impegno e sacrifico, analizzano, spostandosi da una parte all'altra del territorio, casi anche di grande complessità e forniscono utili indicazioni per la risoluzione degli stessi. I Man in the Van sono, pertanto, una risorsa preziosa, disponibile e altamente qualificata a cui ogni fornitore dovrebbe rivolgersi.